Рост входящих заявок — мечта каждого бизнеса. Но в какой-то момент количество начинает работать против качества: менеджеры по продажам утопают в потоке, теряют фокус, пропускают горячие лиды и тратят драгоценное время на «не тех» клиентов.
Фильтрация заявок становится критически важной задачей, и здесь на помощь приходят чат-боты. Как структурировать сценарии, чтобы бот действительно отсеивал до 80% «шума», и не превращался в раздражающий автоответчик, коммерческий директор и бизнес-архитектор Николай Зинченко поделился с изданием «О финансах и не только».
— Оправдывает ли себя бот, если отдел продаж и так неплохо справляется? В каких цифрах измеряется «успех» такого внедрения?
— Внедрение бота оправдывается, если есть хотя бы одно: большой поток заявок, дорогой трафик, много повторяющихся вопросов, нужен сотрудник 24/7, важна скорость ответа.
Я бы выделил несколько ключевых метрик, на которые нужно обратить внимание. Во-первых, доля отсеченных заявок = отфильтрованные ботом / все входящие. Наша цель примерно 50–80%. Во-вторых, доля «годных» заявок, после бота = допущенные к менеджеру / все входящие. Важно, чтобы время до первого ответа — целевое ≤ 1–2 минуты. В-третьих, стоимость обработки заявки должна снижаться.
— Может ли бот по-настоящему квалифицировать клиента, или он лишь собирает данные?
— Да, он может квалифицировать клиента. Бот задает 5–7 четких вопросов: «Кто вы, что нужно, где, когда, на какую сумму, есть ли обязательные условия?».
Дополнительно бот подтверждает номер или почту кодом, убирает дубликаты, присваивает простую «метку качества» и отправляет дальше по нужному маршруту. Сложные случаи падают сразу менеджеру в задачи.
— Когда чат-бот в продажах — это уже обязательно, а не просто «модная фишка»?
— Если вы видите в день хотя 30–50+ заявок, нужно отвечать круглосуточно и в течение 1–5 минут, у вас несколько каналов, много однотипных вопросов и «нецелевых» обращений, то пора обращаться к боту. Не забывайте про необходимость проверки по правилам: зона доставки, минимальный заказ, ИНН. Если ваша компания стремительно набирает обороты и растет по регионам или филиалам, то можно внедрять чат-бот.
— Критично ли для такого бота интеграция с CRM? Что он должен «сообщать» системе о лиде?
— Да, такой случай критичен. Без CRM нет нормальной аналитики и повторной работы с клиентом. Минимальный состав из бота в CRM: источник и канал обращения, подтвержденные контакты и защита от дублей, ответы анкеты, метка качества и причина отказа, если заявка отсечена, история диалога и отметка о согласии на обработку данных. И также необходима бронь слота или встречи, постановка задачи менеджеру, стадия сделки, автособытия при смене статуса.
— Какие типы «плохих» лидов бот отфильтровывает лучше всего?
— Бот очень хорошо отфильтровывает если: вне зоны доставки или обслуживания, бюджет ниже минимума или нет готовности к покупке, не наш тип клиента и запрос, дубли, некорректные контакты, спам или конкуренты.
Николай Зинченко, коммерческий директор и бизнес-архитектор.
Беседовала Кира Некрасова