Период безусловного восторга вокруг искусственного интеллекта постепенно заканчивается. Компании начинают оценивать технологию не по количеству презентаций и пилотных проектов, а по вполне конкретным бизнес-результатам: экономии времени, снижению издержек и росту эффективности.
Во многих организациях ИИ уже стал частью повседневной работы — от анализа финансовых данных до автоматизации клиентского сервиса. Но вместе с этим приходит и более зрелое понимание: искусственный интеллект не заменяет менеджеров, а меняет саму логику их работы.
О том, где технологии уже дают результат, а где ожидания оказались завышенными, издание «О финансах и не только» поговорило с профессором кафедры «Финансы и кредит» Государственного университета управления Николаем Кузнецовым.
— Николай, еще недавно искусственный интеллект воспринимался скорее как модный тренд. Что изменилось за последние годы?
— Еще буквально два года назад ИИ в управлении ассоциировался с футуристическими прогнозами и громкими обещаниями. Сегодня тренд сместился в сторону прагматизма: компании все чаще задаются вопросом не «Нужен ли нам ИИ?», а «Как внедрить его здесь и сейчас?».
И это, на мой взгляд, здоровая эволюция. Бизнес постепенно отходит от хайпа и начинает рассматривать ИИ как рабочий инструмент.
— В каких сферах управленческой практики искусственный интеллект уже показывает реальные результаты?
— Самые эффективные результаты применение ИИ дает при решении задач, связанных с обработкой больших массивов данных, а также при автоматизации рутинных процессов.
Например, использование ИИ для прогнозирования спроса в ритейле и логистике позволяет сокращать издержки на 10–20%. Анализ оперативных финансовых данных помогает выявлять отклонения в бюджете на ранних стадиях и экономит до 30% времени финансовых аналитиков.
В клиентской сервисной поддержке чат-боты на основе ИИ уже сегодня обрабатывают до 80% стандартных запросов клиентов, освобождая время специалистов для более сложных кейсов.
В рекрутинге ИИ фильтрует резюме по ключевым критериям, сокращая время подбора персонала примерно на 30–40%.
— Где ожидания новых грандиозных перемен оказались завышенными?
— Да, действительно, в довольно большом блоке задач наши ожидания от применения ИИ оказались завышенными.
Многие рассчитывали, что ИИ сможет полностью автономно принимать решения, фактически заменив менеджеров. Реальность оказалась иной. Системы плохо справляются с нестандартными задачами, особенно там, где нет исторических данных для обучения.
«Кроме того, попытки внедрить «умные» системы без четко сформулированной бизнес-проблемы часто заканчиваются пилотными проектами, которые в итоге не масштабируются», — Николай Кузнецов.
— А что насчет творчества и инноваций? Может ли ИИ здесь заменить человека?
— Бессилен ИИ и там, где требуется творчество и инновации. Да, генеративный искусственный интеллект помогает писать черновики отчетов или готовить материалы для презентаций. Но он не заменяет анализ контекста.
ИИ может генерировать идеи по определенным шаблонам, но радикальные, прорывные инновации, требующие выхода за рамки известных данных, ему пока недоступны.
— Есть ли сферы, где применение искусственного интеллекта принципиально ограничено?
— Полностью ИИ бессилен там, где в основе решений лежат ценностно-этические аспекты. Например, выбор стратегического направления развития бизнеса зависит от долгосрочных ценностей и видения будущего. Увольнение сотрудника, даже если алгоритм указывает на его низкую продуктивность, требует учета человеческих обстоятельств. Механизмы разрешения конфликтов в команде или степень жесткости переговоров с партнерами определяются корпоративной культурой. И все это, я думаю, еще долго будет оставаться в зоне ответственности человека.
— Кто несет ответственность за решения, если в них участвует искусственный интеллект?
— Принципиальный момент — ИИ не может нести ответственность за свои решения. Поэтому во всех передовых компаниях критически важные решения требуют обязательного «ручного» подтверждения, часто с возможностью полного пересмотра рекомендаций ИИ. При этом менеджер, утвердивший решение на основе ИИ-рекомендации, несет за него персональную ответственность. В некоторых известных мне компаниях этот пункт уже прямо внесен в должностные инструкции.
— Какие навыки становятся ключевыми для менеджеров в эпоху искусственного интеллекта?
— Человек был, есть и будет в центре ответственности. Поэтому сегодня важнейшими навыками становятся критическое мышление — умение оценить, когда ИИ может ошибаться. Также этическая рефлексия — понимание последствий автоматизированных решений. И не забудем про коммуникацию — способность объяснить, как и почему принималось решение с участием ИИ.
— Как вы видите будущее управленческой практики?
— На мой взгляд, искусственный интеллект постепенно перестает быть «магией» и становится обычным рабочим инструментом — примерно таким же, каким когда-то стали электронные таблицы Excel.
Изначальный хайп вокруг ИИ постепенно проходит, уступая место пониманию простой вещи: цель ИИ не в том, чтобы заменить менеджера, а в том, чтобы освободить его от рутины.
Будущее управленческой практики не за полностью автономными системами, а за симбиозом, когда человек определяет цели и ценности, а ИИ обеспечивает скорость и точность. Именно такой баланс и превращает хайп в устойчивые результаты.
Николай Кузнецов, профессор кафедры «Финансы и кредит» Государственного университета управления (ГУУ).
Беседовала Дарья Лаврентьева