Из покон веков люди что-то продавали и покупали. История продаж начинается с идеи обмена материалов. Так, ещё до существования денег люди получали необходимые вещи, отдавая что-то взамен.
В мире бизнеса простое правило: успех в продажах — это сочетание стратегии, анализа, общения и понимания потребностей клиента. Продать все и сразу — задача непростая, но вполне осуществимая при правильном подходе.
Наша газета «О финансах и не только» побеседовала с Юлией Гербер, коучем и бизнес-тренер по продажам, о том, как же успешно владеть навыками продажи и какие принципы использовать.
— Юлия, какие легкие техники убеждения и аргументации можно использовать в продажах?
— Сейчас существует огромное количество техник убеждения и аргументации, которые можно использовать в диалоге с клиентами. От простейших: «ХПВ» – характеристика-преимущество-выгода: «Этот карандаш эргономичной формы, он удобно лежит в руке, вы не будете уставать от долгой работы с ним». И «ССВ» – ситуация-связка-выгода: «Вам нужно долго и много писать? Возьмите этот карандаш! Он имеет эргономичную форму, что позволит вам не уставать».
— Расскажите, пожалуйста, о более сложных техниках, и как их применять?
— Есть приемы, которые требуют большей тренировки, например, техника Телемагазина (Ситуация-Идея-Механизм-Преимущество-Выгода): «Итак, вы сказали, что вам нужно много и долго писать, и у вас устают руки? У нас есть карандаш, который вы можете приобрести уже сейчас, который имеет специальную эргономичную форму, что позволит вам не уставать и долго работать».
Самое главное, при использовании любых техник убеждения и аргументации, в том, чтобы своим предложением закрывать потребности клиента. Поэтому я бы в первую очередь сконцентрировалась на техниках сбора информации, а потом уже убеждении и аргументации. Затем, когда вы уже хорошо понимаете потребность клиента, попробовать использовать хотя бы одну из вышеуказанных.
— Как создать положительное впечатление о себе и компании при общении с клиентом?
— За все годы работы с клиентами убеждена, что никакого секрета нет. Есть честное взаимодействие, которое выстраивается с клиентами в ежедневной работе.
Поэтому основные принципы — это честность и искреннее желание помочь клиенту решить его проблемы, страсть разделить его успех. Без навязывания ненужного. Только такой подход дает результат в виде плодотворных долгосрочных отношений.
— Как управлять возражениями клиента и преодолевать их, есть ли специальные техники?
— Обычно возражения не любят. Наша первая цель состоит в том, чтобы поменять свое отношение к ним. Ведь если клиент возражает, значит, ему уже не все равно. Значит, он уже готов инвестировать свои силы и время в диалог с вами, хоть и путем возражения.
Если все же идти в техники, то я бы рекомендовала начинать с активного слушания, когда мы слушаем и вовлекаемся в речь клиента, уточняя потребности с помощью вопросов. А затем, хорошо прояснив ситуацию, можно уже на эти возражения отвечать, используя всю ту информацию, которую вы получили ранее, когда активно слушали клиента.
Начинающие продавцы часто закрываются в себе, когда встречаются с возражениями. Поменяв подход, спокойно принимая возражения, вы быстрее достигнете желаемого результата.
Юлия Гербер, коуч и бизнес-тренер по продажам
Беседовала Карина Лунёва