Сегодня купить новый смартфон, заказать продукты или обновить гардероб можно, даже не вставая с дивана. Онлайн-шопинг стал привычным делом — но вместе с удобством приходит и риск: мошенники, фишинговые сайты, небезопасные способы оплаты.
Как понять, что скидка настоящая, а сайт — безопасный, и что делать, если посылка так и не пришла, арбитражный юрист Михаил Быков поделился с газетой «О финансах и не только».
— На какую защиту может рассчитывать покупатель, оформляя заказ в интернете?
— Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» и правилам дистанционной торговли, потребитель при онлайн-заказе обладает следующими основными правами:
- Право на достоверную информацию (Статья 10 Закона). Продавец до заключения договора обязан предоставить полные сведения о себе, товаре, а также о порядке и сроках возврата.
- Право на отказ от товара (Статья 26.1 Закона). Потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней. Если продавец не довел в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, этот срок продлевается до трех месяцев.
- Право на качественный товар (Статьи 4, 18 Закона). Товар должен соответствовать описанию и быть свободным от недостатков. В случае обнаружения брака потребитель может потребовать соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков, замены на товар надлежащего качества или расторжения договора с возвратом уплаченной суммы.
— Влияет ли формат покупки на объем прав потребителя?
— Ключевое отличие в регулировании заключается в реализации права на отказ от товара. В торговле через стационарный магазин возврат возможен лишь в случае, если изделие не подошло по форме, габаритам, фасону и другим параметрам. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
При дистанционной покупке, как указано выше, действует право на возврат качественного товара в течение 7 дней без объяснения причин, за исключением товаров, изготовленных на заказ. Это является специальной гарантией для дистанционной торговли, предусмотренной Статьей 26.1 Закона «О защите прав потребителей».
— Из-за чего чаще всего возникают споры между покупателями и интернет-магазинами?
— Чаще всего споры возникают из-за несоответствия товара заявленным характеристикам, обнаружение в изделии существенных недостатков, неправомерный отказ продавца принять товар обратно или вернуть денежные средства.
— Что покупатели упускают из виду, совершая заказ в сети?
— Покупатели часто не соблюдают досудебного порядка урегулирования спора. Потребитель не направляет официальную письменную претензию продавцу, что является обязательным шагом перед обращением в суд.
Также не соблюдают сроков обращения. Для предъявления требований в связи с недостатками товара установлены гарантийные сроки или сроки годности.
Отсутствие доказательств совершения покупки является ошибкой. Утрата электронных чеков, выписок с банковского счета или скриншотов страницы с заказом лишает потребителя возможности доказать факт приобретения товара у конкретного продавца.
— Какие простые правила помогут покупать в интернете с уверенностью?
— Для безопасного совершения онлайн-покупок рекомендуется тщательно проверять информацию о продавце, юридическое название, ИНН, адрес в разделе «О компании» или «Сведения о продавце». Во-вторых, сохранять все документы, подтверждающие факт покупки и оплаты: электронные чеки, выписки по банковской карте, переписку с продавцом. Также требовать акт о расхождении при вскрытии посылки в присутствии курьера, если обнаружены повреждения или несоответствие.
Еще один совет: своевременно направлять претензии в адрес продавца в письменной форме с описью вложения при отправке по почте. И последнее, использовать безопасные способы оплаты, например, банковские карты с технологией 3-D Secure, что позволяет при необходимости оспорить операцию.
Арбитражный юрист Михаил Быков.
Беседовала Дарья Лаврентьева